【コールセンターもしもし日記】ドキュメント日記シリーズでわかる電話オペレーターの裏舞台！

クレーム対応の仕事にも、電話で問合せするときにも──。

作者:吉川徹
三五館シンシャ

作者は派遣でコールセンターの仕事をいくつもやってきた人。
コールセンターといえば、田舎に大勢が集まって仕事をしているイメージだ。
住所を見ると、場所が北海道だったり九州の島だったりして驚くことがあった。
下手をすると海外だったりするかも。
そんなコールセンターの実態がよくわかる。

オペレーターの仕事は発信と受信に別れる。
発信は楽だけど受信はブラックな仕事のようだ。
「上司を出せ」と怒られるのはもちろん受信の方。

上司はスーパーバイザーと呼ばれるが、デキるSV はそれぞれの必勝パターンを持っている、てのは激しく同意。
自分がいた職場でもそうだったけど、仕事がスムーズな人は、それぞれのキャラに合わせた勝利の方程式を持っていた。

個人的に面白かったのは「お前じゃダメだ、上に代われ」と言わせるテクニック。
「コールセンターもしもし日記」では、そういうテクニックを身につけたとだけ脚注にさらっと書いてあるだけで、具体的なことは何も書かれていなかった。
ぜひ詳しく知りたかった……。

自分も電話でクレーム対応をやったこともあったので懐かしく読んだ。
セミリタイア後はあちこち電話で問い合わせる機会も増えてくるだろう。
たまにイラつくこともあるだろうけど、そんな時はこの本を思い出して冷静に応対したい。
今、モニターの画面を開くのに手間取っているのかな、スーパーバイザーに電話変わってもらうよう頼んでるけど嫌がられているのかな、とかw

ドキュメント日記シリーズは10冊以上刊行されてるようでコンプリートしたい。
とりあえず次は唯一の漫画版であるこちらを読んでみるつもり。